Kinh doanh nhỏ: giữ khách cũ dễ hơn tìm khách mới

Vì sao khách cũ đáng giá hơn bạn nghĩ?

• Theo một bài tổng hợp trên Harvard Business Review (Gallo, 2014), chi phí để có một khách hàng mới có thể gấp 5 đến 25 lần chi phí giữ một khách hàng đang có, tuỳ ngành.
• Khách cũ đã tin bạn: không cần thuyết phục lại từ đầu, dễ mua thêm, dễ giới thiệu người quen.
• Với người dạy lớp, tỉ lệ học viên đăng ký lại là một trong bốn đòn bẩy của thu nhập (cùng số lớp, số học viên, học phí) trong tài liệu đào tạo HLV của HD Academy. Lớp lúc nào cũng phải tìm người mới thì rất mệt.

Khách rời đi vì đâu?

Trong một buổi chia sẻ với các chủ phòng tập, Master Hiếu Đình tóm gọn: khách rời đi khi không còn thấy lợi ích — và lợi ích ấy gồm cả cảm xúc của họ. Có ba dạng thường gặp:

Điều đáng lo là dạng thứ ba: khách không phàn nàn, họ chỉ không quay lại.

Khách không bỏ đi vì một lần thất vọng. Họ bỏ đi vì nhiều lần không ai để ý.

7 việc giữ chân khách

1. Nhớ tên và mục tiêu của từng người. Một cuốn sổ hay bảng tính nhỏ: tên, ngày bắt đầu, họ muốn gì.
2. Hỏi thăm sau buổi đầu tiên. Một tin nhắn ngắn: “Hôm nay chị thấy thế nào, có chỗ nào mỏi không?”
3. Để ý người vắng mặt. Vắng hai buổi liên tiếp là tín hiệu — nhắn hỏi thăm, không trách.
4. Cho khách thấy tiến bộ của chính họ: ảnh trước–sau (khi họ đồng ý), số buổi đã đi, bài đã thuộc.
5. Đặt quy tắc cộng đồng rõ ràng: tôn trọng nhau, không nói xấu, không bán hàng chen ngang. Không khí tốt giữ người tốt ở lại.
6. Hỏi ý kiến định kỳ và cho khách thấy bạn đã sửa theo góp ý.
7. Ưu đãi cho người ở lại, không chỉ cho người mới: giá gia hạn, quà tháng thứ ba, buổi chuyên đề riêng.