Vì sao lắng nghe bán được hàng?
Khách không mua sản phẩm. Họ mua lời giải cho vấn đề của họ. Bạn chỉ đưa đúng lời giải khi biết vấn đề là gì — và cách duy nhất để biết là hỏi và nghe. Nhà tâm lý học Carl Rogers gọi đó là lắng nghe chủ động: nghe để hiểu cả nội dung lẫn cảm xúc của người nói, và cho họ thấy họ đã được hiểu.
Nói là gieo, nghe là gặt.
6 thói quen nghe sai
Khoá “Bậc thầy giao tiếp” của Master Anh Đức liệt kê những thói quen khiến ta nghe mà không hiểu:
| # | Thói quen | Trong bán hàng trông như thế nào |
|---|---|---|
| 1 | Không muốn nghe | Vừa gặp đã giới thiệu sản phẩm một mạch. |
| 2 | Nghe xao nhãng | Vừa nghe khách vừa trả lời tin nhắn khác. |
| 3 | Nghe để phản bác | Chờ khách nói xong để cãi lại lời chê giá. |
| 4 | Nghe nửa chừng rồi đoán | “Chắc chị chê đắt” — trong khi khách lo chuyện giờ giấc. |
| 5 | Nghe khi đang bực | Tư vấn ngay sau một chuyện không vui, nghe gì cũng không vào. |
| 6 | Cắt ngang | Khách chưa nói hết đã chen vào trả lời. |
Nghe thế nào cho đúng?
- Tập trung trọn vẹn: cất điện thoại, nhìn vào người nói, người hơi hướng về phía họ.
- Ghi chép: khách thấy mình được coi trọng, bạn không quên chi tiết.
- Nhắc lại bằng lời của mình: “Như vậy là chị muốn tập buổi tối, nhưng lo đầu gối, đúng không ạ?”
- Nghe cả cảm xúc: “Nghe chị kể thì có vẻ chị đã thử nhiều lần mà chưa bền, chắc cũng nản.”
- Chịu được khoảng lặng. Đừng vội lấp. Khách thường nói điều quan trọng nhất sau vài giây im lặng.
Câu hỏi mở nên có sẵn
- “Điều gì khiến chị quan tâm đến … lúc này?”
- “Trước đây chị đã thử cách nào, kết quả ra sao?”
- “Nếu ba tháng nữa mọi thứ tốt lên, chị muốn thấy điều gì thay đổi?”
- “Điều gì có thể làm chị ngại bắt đầu?”
Một buổi tư vấn 4 bước
| Bước | Bạn làm | Tỉ lệ nói gợi ý |
|---|---|---|
| 1. Hỏi | Hỏi mục tiêu, khó khăn, điều đã thử. | Khách nói nhiều hơn bạn |
| 2. Tóm tắt | Nhắc lại điều khách cần bằng lời của bạn. | Ngắn gọn |
| 3. Đề xuất | Chỉ giới thiệu phần sản phẩm giải quyết đúng điều khách vừa nói. | Bạn nói |
| 4. Mời | Mời một bước nhỏ: buổi thử, gói ngắn, lịch hẹn. | Một câu rõ ràng |
Nếu bạn là người hướng nội
Đó là lợi thế. Người hướng nội thường quen nghe, quen quan sát, ít chen ngang. Việc cần luyện chỉ là chuẩn bị sẵn vài câu hỏi mở và một câu mời rõ ràng ở cuối.
Học bài bản trước khi mở lớp
Khoá đào tạo HLV StepHi 7 ngày cùng Master Hiếu Đình — chuyên môn, cách đứng lớp và cách xây dựng, giữ chân học viên. HD Academy đã đào tạo hơn 500 HLV.
Xem lịch khai giảngKể chuyện khởi nghiệp của bạnNguồn
- Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1957). Active Listening. Industrial Relations Center, University of Chicago.
- Master Anh Đức — khoá “Bậc thầy giao tiếp”, bài “Thành quả của lắng nghe” (6 thói quen nghe sai, cách nghe hiệu quả).
- HD Academy — quy trình tư vấn khách hàng (Hỏi → Tin → Hẹn → Đăng ký) trong tài liệu đào tạo HLV.